Neben unwissentlich verlängerten Verträgen finden sich im Frühwarnnetzwerk der Verbraucherzentralen beispielsweise auch Probleme zu Störungen der Leistungen während des Anbieterwechselprozesses oder nicht akzeptierte Kündigungen durch die Vertragspartner.
Methodische Vorgehensweise
Die Grundlage der vorliegenden Untersuchung aus dem Jahr 2020 bilden insbesondere Fälle zu dem Thema, die in das Frühwarnnetzwerk gemeldet wurden. Auftretende Sachverhalte zu Anbieterwechsel und Vertragsende wurden für diese Studie umfänglich fallbezogen ausgewertet. Parallel dazu wurde eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage durchgeführt. Quantitative Zahlen und qualitative Ausprägungen werden anschließend zusammenhängend betrachtet.
Wechselgründe: Preis, (Nicht-)Leistung, Umzug
In den vergangenen 24 Monaten haben laut bevölkerungsrepräsentativer Umfrage 28 %aller bundesweit Befragten ab 18 Jahren ihren Festnetztelefon-, Mobilfunk- und/oder ihren Internetanschluss gekündigt und sind zu einem neuen Anbieter gewechselt. Ein ebenso großer Anteil hat noch nie seinen Anbieter gewechselt. Von der Personengruppe, die alle betrachteten Produkte (Festnetz, Internet und Mobilfunk) besitzen und diese noch nie gewechselt haben, haben sich fast ein Drittel im Bereich Mobilfunk (29 %) und 40 % im Bereich Festnetz/Internet bisher noch gar nicht mit einem Anbieterwechsel befasst.
Als Grund für einen Anbieterwechsel im Telekommunikationsbereich wird produktübergreifend vor allem ein attraktiverer Preis, aber auch mehr Leistung des neuen Anbieters genannt. Im Mobilfunkbereich spielt zusätzlich die schlechte Netzqualität eine große Rolle und beim Festnetz-/Internetanschluss der Umzug des Verbrauchers.
Probleme im Wechselprozess - die Verbraucherperspektive
Von den Befragten, die innerhalb der letzten 24 Monate den Festnetz-/Internetanschluss wechselten, gaben 21 % an, dass sie dabei Probleme hatten. Im Mobilfunkbereich waren es hingegen 8 %. Als Grund für die Differenz können die unterschiedlichen technischen Voraussetzungen herangezogen werden. So bietet die Luftschnittstelle im Mobilfunkbereich während eines Anbieterwechsels im Vergleich deutlich weniger potentielle Fehlerquellen.
Die Probleme, denen sich die Verbraucher in diesem Zusammenhang stellen müssen, sind vielfältig und zwischen den Produkten unterschiedlich. Beim Wechsel des Festnetz- bzw. Internetanschlusses werden in der bevölkerungsrepräsentativen Umfrage vorwiegend Probleme mit der Bereitstellung der Leistung (33 %) genannt, das heißt die Übergabe der Leitung erfolgte nicht reibungslos, Technikertermine fielen aus oder der Anschluss funktionierte nicht einwandfrei. Auch schlechter Kundenservice (24 %) bei Schwierigkeiten rund um den Anbieterwechsel wird angeführt. Im Mobilfunk sind es hingegen vor allem Probleme bei der Rufnummernportierung (32 %) oder mit der Kündigung (31 %).
Probleme bei Bereitstellung, Kündigung, Umzug & Co.
Sachverhalte aus dem Frühwarnnetzwerk der Verbraucherzentralen verdeutlichen die Probleme: So werden Leitungen vom alten Vertragspartner nicht freigeben, aufnehmende Anbieter reagieren während des Wechsels nicht auf Kundenanfragen oder Anschlüsse werden vor dem eigentlichen Wechseltermin geschaltet.
Im Festnetzbereich stellen sich für Verbraucher besondere Herausforderungen bei einem Umzug. So kommt es mitunter vor, dass der Anschluss am neuen Wohnort durch den Vormieter vertraglich noch belegt ist, sodass der neue Mieter oder Eigentümer diesen Anschluss teilweise monatelang nicht nutzen kann.
Aber auch mit einer fristgerechten ordentlichen Kündigung durch den Verbraucher ist ein reibungsloser Wechselprozess nicht gewährleistet: Rechnungen werden über den Kündigungstermin hinaus gestellt, die Kündigung wird durch den aufnehmenden Anbieter nicht korrekt ausgeführt oder die Kündigungen werden vom abgebenden Anbieter nicht akzeptiert.
Lösungsansätze
Der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (vzbv) hat im Zusammenhang mit der nationalen Umsetzung des europäischen Kodex für die elektronische Kommunikation (EECC) konkrete Forderungen formuliert, die auch bei den hier genannten Problemen Abhilfe schaffen könnten.
Viele dieser Forderungen wurden mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) im Jahr 2021 umgesetzt, beispielsweise ein Minderungs- und Kündigungsrecht bei zu geringer Bandbreite, Entschädigungen bei kompletten Telefon- und Internetausfällen - sofern der Anbieter die Störung nicht innerhalb von 2 Kalendertagen behebt - sowie kürzere Kündigungsfristen. Was sich seither verbessert hat, und wo Verbraucher:innen trotz der TKG-Novelle weiterhin auf Probleme stoßen, hat der vzbv umfangreich evaluiert.
Methodensteckbrief der bevölkerungsrepräsentativen Umfrage
Grundgesamtheit: In Privathaushalten in Deutschland lebende deutschsprachige Personen ab 18 Jahren.
Stichprobengröße: Insgesamt 1.968 Personen, darunter 703 Personen (inkl. Boost), die innerhalb der letzten 24 Monate ihren Anbieter (Festnetz, Mobilfunk oder Internet) gewechselt haben (Zielgruppe).
Auswahlverfahren: Systematische Zufallsauswahl (mehrstufig geschichtete Stichprobe). Erhebungsmethode: Computergestützte Telefoninterviews (CATI) auf Basis einer Dual-Frame-Stichprobe.
Erhebungszeitraum: 13. September bis 5. Oktober 2018.
Statistische Fehlertoleranz: max. ± 4 Prozent-Punkte (in der Zielgruppe). Institut: forsa, Frankfurt.
