Retoure angeblich unvollständig? So schicken Sie Ware richtig zurück

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Nach der Stornierung kommt die Rücksendung. Was aber, wenn der Online-Shop behauptet die Ware sei defekt, unvollständig oder gar nicht angekommen? So können Sie nachweisen, dass sie die Ware ordnungsgemäß verschickt haben.
Mann verschließt ein Paket für die Rücksendung
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Andrii Zastrozhnov / stock.adobe.com

Das Wichtigste in Kürze:

  • Stellen Sie, bevor Sie das Paket absenden, sicher, dass sie nachweisen können in welchem Zustand Sie die Ware verpackt haben – besonders bei teuren Produkten.
  • Wer die Kosten für die Retoure trägt, hängt davon ab, was der Online-Shop in den AGB bzw. in der Widerrufsbelehrung angegeben hat.
  • Der Online-Shop hat bis zu 14 Tage ab Eingang der Rücksendung Zeit, um Ihnen den Warenwert zurückzuerstatten.
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Je mehr online bestellt wird, desto mehr geht auch an die Online-Shops zurück. Mal passt die Kleidung nicht, mal sind Farbe oder Funktion des Produkts nicht wie in der Beschreibung oder die Qualität der Ware lässt zu wünschen übrig. Manchmal gefällt es einfach nicht. Bei Online-Bestellungen gibt es daher das 14-tägige Widerrufsrecht. Leider treten aber auch bei der Rücksendung von Produkten immer wieder Probleme auf. 

Betroffene schildern den Verbraucherzentralen und dem Team der Marktbeobachtung beispielsweise Fälle, bei denen Händler:innen behaupten die Ware sei beschädigt oder gar nicht angekommen. Die Shops versuchen so, den Kaufbetrag einzubehalten. Wie Sie nachweisen können, dass Sie die Ware ordnungsgemäß zurückgeschickt haben, und was bei Retouren sonst noch zu beachten ist, erfahren Sie hier.

Unvollständige, defekte oder gar keine Retoure beim Online-Shop angekommen

Ein typischer Fall: Sie erhalten 5 Produkte, stellen aber fest, dass 3 davon nicht Ihren Vorstellungen entsprechen. Sie melden sich also beim Online-Shop und stornieren die 3 Artikel. Dann verpacken Sie die Produkte so, wie Sie sie erhalten haben, und bringen Sie zu einem Paketdienstleister. Ein paar Tage später kommt dann die Nachricht des Online-Shops mit einer der folgenden Aussagen:

  1. Defekte Retoure 
    Die Ware sei beschädigt – beispielsweise weil Sie die Artikel im Paket nicht ausreichend geschützt hätten. Leider können Ihnen das Geld daher nicht zurücküberwiesen werden.
  2. Unvollständige Retoure 
    Ihnen könne nur ein Teilbetrag zurücküberwiesen werden, denn von den 3 Produkten seien nur 2 angekommen bzw. hätten im Paket gelegen.
  3. Verloren gegangene Retoure 
    Innerhalb der eingeräumten Frist von 14 Tagen sei keine Retoure beim Online-Shop eingegangen. Der Kaufbetrag wird also nicht erstattet.

Was nun? Im Nachhinein ist es für Sie schwer nachzuweisen, dass Sie alles vollständig verpackt und unbeschädigt abgeschickt haben. Sie sollten natürlich den Online-Shop kontaktieren und erklären, dass Sie die Ware so wie erhalten auch zurückgeschickt haben. Auch dem Zahlungsdienstleister, wie etwa Paypal oder Klarna, können Sie die Situation schildern, sofern Sie keine Vorkasse geleistet haben und die Zahlung des Rechnungsbetrags noch ansteht.

Zumindest erhöhen Sie mit diesen Maßnahmen Ihre Chancen, dass Anbieter anstehende Zahlungsansprüche nicht weiterverfolgen, bzw. dass Sie besser beweisen können, dass Sie einen Anspruch auf Rückzahlung des Kaufpreises gegenüber dem Anbieter haben.

Die Verbraucherzentralen empfehlen daher schon vor der Rücksendung der Bestellung, Nachweise zu sammeln.

Retoure Schritt für Schritt: Belege, Zeugen und Rückbuchungen

Bis zu einem gewissen Wert lässt sich der Verlust einer Rücksendung bzw. des Kaufwertes vielleicht noch eher verkraften. Vor allem bei teuren Produkten sollten Sie aber Vorsorge treffen.

Wenn Sie die folgenden 4 Schritte einhalten, haben Sie Beweise dafür, dass Sie das Paket richtig verschickt haben:

Schritt 1: Prüfen Sie die Widerrufskonditionen

Schritt 1: Vor der Bestellung Widerrufskonditionen überprüfen

Achten Sie schon vor der Bestellung darauf, zu welchen Konditionen eine Rücksendung möglich ist. Folgende Angaben müssen in der Widerrufsbelehrung zu finden sein:

  • Wer trägt die Kosten für die Rücksendung?
  • Wohin muss die Ware zurückgeschickt werden?

 

Schritt 2: Sichern Sie Beweise

Schritt 2: Beweise sichern

Um dem Online-Shop nachweisen zu können, dass Sie die Retoure ordnungsgemäß abgeschickt haben, können Sie

  • Fotos vom Paket und dem vollständigen Inhalt machen.
  • Videos aufnehmen, die zeigen wie Sie die unversehrte Ware vollständig ins Paket legen und dieses verschließen.
  • Das Paket bei Anwesenheit einer weiteren Person verpacken. Dann können Sie im Zweifel einen Zeugenbeweis erbringen.

 

Schritt 3: Bewahren Sie die Einsendebelege auf

Schritt 3: Paket abschicken und Einsendebelege aufbewahren

Bringen Sie das Paket zu einem Post- Paketdienstleister und versenden Sie den Brief oder das Paket mit Sendungsverfolgung. So können Sie nachweisen, dass das Paket tatsächlich beim Unternehmen angekommen ist. Bei sehr teurer oder wichtiger Ware können Sie für das Paket eine Transportversicherung hinzubuchen und es  verschicken.

Heben Sie den Beleg über die Einsendung des Pakets in jedem Fall auf und rufen Sie den Status der Zustellung beim Unternehmen über die Tracking-Nummer ab.

 

Schritt 4: Informieren Sie den Zahlungsdienstleister

Schritt 4: Zahlungsdienstleister informieren

Informieren Sie den Zahlungsdienstleister über die Rücksendung. Häufig können Sie die Rückbuchung direkt beim Zahlungsdienstleister veranlassen. Unter Umständen greift in Ihrem Fall auch der Käuferschutz.

Sollte sich der Online-Shop nun bei Erhalt der Retoure melden und behaupten, die Ware sei defekt, unvollständig oder gar nicht angekommen, können Sie nachweisen, dass Sie dafür nicht die Schuld tragen: Sie haben das unversehrte Paket beim Paketdienstleister abgegeben. Schicken Sie dem Online-Shop Ihre Belege.

Schicken Sie dem Online-Shop auf keinen Fall die Original-Belege. Kopien oder Scans sollten ausreichen.

Retoure beim Onlinekauf: Fragen und Antworten

Unsere Antworten auf weitere Fragen rund um das Thema Retoure:

Was kostet eine Retoure? Wer zahlt?

Viele Online-Shops übernehmen die Rücksendekosten für Sie und stellen sogar kostenlose Versandetiketten zur Verfügung. Grundsätzlich sind Online-Shops dazu aber nicht verpflichtet: Wenn der Online-Shop Sie darüber in der Widerrufsbelehrung informiert hat, müssen Sie die Versandkosten für die Retoure selbst tragen. Die Höhe der Kosten hängt dann meist von Gewicht und Größe des Pakets ab.

Hinweis: Achten Sie aber auch darauf, ob Sie das Paket an eine Adresse im Ausland zurückschicken sollen. Besonders bei Rücksendeadressen im nicht-europäischen Ausland können zusätzliche Zollgebühren anfallen.

Wer trägt die Verantwortung, wenn eine Retoure verloren geht?

Generell trägt der Verkäufer das Risiko für die Ware auf den Versandwegen. Das ist in § 355 Abs. 3 BGB geregelt. Geht das Paket also auf dem Postweg verloren, müssen Sie nicht dafür aufkommen. Achten Sie aber darauf, dass Sie einen Einsendebeleg haben, damit Sie nachweisen können, dass Sie das Paket abgeschickt haben.

Wer kommt für einen Warenwertverlust auf?

Generell kommt es darauf an, warum die Ware an Wert verloren hat. Ist die Ware bereits defekt bei Ihnen angekommen oder während des Versandes beschädigt worden, müssen Sie keine Kosten tragen.

Sie kommen nur für Warenwertverluste auf, die Sie selbst verursacht haben. Das heißt: Wenn Ihnen beim Anprobieren ein Kleidungsstück kaputt geht oder bei einem Gerät etwas abbricht, kann der Online-Shop dafür Geld einbehalten. Das heißt aber nicht, dass Sie die Ware nicht prüfen und anprobieren dürfen.

Ist die Retoure bei größeren Gegenständen anders geregelt?

Generell haben Sie unabhängig von der Größe der bestellten Ware die gleichen Rechte. Sperrgut wird aber meist nicht über einen Paketdienst, sondern per Spedition versandt. Sie müssen also mit der Spedition einen Abholungstermin vereinbaren.

Achtung: Prüfen Sie hier die Widerrufsbelehrung besonders gründlich und schauen Sie nach, wer die Kosten für eine Rücksendung trägt. Speditionskosten sind häufig sehr hoch.  

Grund der Retoure: Hat die Wahl des Grundes Auswirkungen? Warum muss ich einen Grund auswählen?

Sie müssen rechtlich gesehen keinen Grund für eine Retoure angeben. Ihr Widerrufsrecht gilt unabhängig davon, warum Sie das Produkt nicht behalten möchten.

Online-Shops fragen trotzdem häufig nach einem Retouren-Grund, weil Sie sich damit das Retouren-Management vereinfachen können:

  • Defekte Artikel werden sofort aussortiert.
  • Unversehrte Produkte werden wieder für den Versand fertig gemacht.
  • Bei Kleidung können Online-Shops die Rückmeldung nutzen, um etwa in der Produktbeschreibung darauf hinzuweisen, ob ein Kleidungsstück größer oder kleiner ausfällt.
Bis wann kann ich eine Retoure verschicken?

Wenn Sie einen Widerruf erklären, haben Sie per Gesetz 14 Tage ab Erklärung des Widerrufs Zeit, um die Ware zurückzuschicken. Online-Shops gewähren häufig aber auch eine längere Rücksendefrist. Achten Sie darauf, welche Rücksendefristen der Online-Shop angibt. Ist keine Frist angegeben, müssen Sie davon ausgehen, dass Sie 14 Tage Zeit haben.

Wie lange hat der Verkäufer Zeit, um den Warenwert zu erstatten?

Der Online-Shop muss die Rückerstattung spätestens 14 Tage nach Erhalt der zurückgesendeten Ware vornehmen. Da Online-Shops Ihnen häufig aber eine längere Rücksendefrist einräumen, kann die Rückerstattung auch lange nach dem Kaufdatum bzw. der Warenauslieferung erfolgen.

Sollten Sie noch offene Frage zu einer Retoure haben, können Sie sich für eine Beratung gerne an die Verbraucherzentralen wenden. Haben Sie schlechte Erfahrungen mit Retouren bei einem bestimmten Shop gemacht, können Sie uns diese gerne über unser Beschwerde-Formular schildern.

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Dieser Inhalt wurde von der Gemeinschaftsredaktion in Zusammenarbeit mit unserem Bundesverband (vzbv) sowie der Verbraucherzentrale Bayern für das Netzwerk der Verbraucherzentralen in Deutschland erstellt.

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