Telefony marketingowe bez wcześniejszej zgody są prawnie zabronione. Mimo to agresywny telemarketing wciąż ma się dobrze. Telefony z nachalnymi ofertami sprzedaży to wciąż codzienność. Dzięki tym wskazówkom możesz skutecznie bronić się przed takimi telefonami oraz przed niechcianymi umowami.
Najważniejsze informacje w skrócie:
- Firmom grożą wysokie grzywny za kontakt telefoniczny bez uprzedniej wyraźnej zgody konsumenta. Nielegalny telemarketing warto zgłaszać do właściwego organu nadzoru (np. Bundesnetzagentur).
- Najlepiej w ogóle nie wdawać się w rozmowy z telemarketerami. Wystarczy się rozłączyć – nie jesteś zobowiązany do rozmowy.
- Jeśli podczas rozmowy telefonicznej niechcący zawrzesz umowę, możesz się bronić. W wielu przypadkach taka umowa nie jest ważna. Poza tym od umowy zawartej przez telefon możesz zwykle odstąpić w ciągu 14 dni.
On
Na co najczęściej skarżą się konsumenci?
Wielu konsumentów składa skargi na uciążliwe telefony od operatorów telefonii i Internetu, dostawców energii, banków, firm ubezpieczeniowych oraz wydawnictw prasowych. Takie połączenia mogą mieć przykre konsekwencje: osoby poszkodowane otrzymują faktury do zapłaty lub z ich konta zostają pobrane środki pieniężne.
Pomimo wysokich kar pieniężnych, niechciane telefony reklamowe i „podsunięte” umowy nadal się zdarzają. Często dochodzi także do zbierania i przekazywania danych osobowych, co skutkuje kolejną falą telefonów – tym razem od innych firm.
Wiele umów zawieranych telefonicznie jest nieważnych
Choć reklama telefoniczna bez wcześniejszej wyraźnej zgody konsumenta jest niezgodna z prawem, to jednak umowy zawierane przez telefon mogą być prawnie skuteczne. Jeśli jednak wcale nie chciałeś zawierać żadnej umowy – masz prawo się bronić. W wielu przypadkach, szczególnie przy kontaktach ze strony nieuczciwych firm, umowa w ogóle nie jest ważna.
W szczególności:
- Umowy o dostawę energii elektrycznej lub gazu są skuteczne tylko wtedy, gdy po rozmowie telefonicznej potwierdzisz je w formie tekstowej – czyli pisemnie, mailem, faksem lub SMS-em.
- Umowy z branży telekomunikacyjnej, czyli np. dotyczące Internetu, telefonu stacjonarnego lub komórkowego, są ważne tylko wtedy, gdy otrzymasz podsumowanie warunków umowy w formie tekstowej i następnie wyrazisz zgodę na jej zawarcie – również w tej formie.
- Zgłoszenia do udziału w konkursach z nagrodami są ważne tylko wtedy, gdy zostały zawarte w formie tekstowej.
- W przypadku wielu innych umów, np. abonamentów na czasopisma czy umów z organizatorami loterii, nieuczciwe firmy często nie przekazują podstawowych informacji, które są niezbędne do ważnego zawarcia umowy. Chodzi m.in. o:
- prawdziwą tożsamość kontrahenta, czyli firmy, w imieniu której rzekomo zawierana jest umowa – często podawane są nieistniejące lub fikcyjne nazwy, np. „Lotto 24”,
- kluczowe warunki umowy, takie jak: cena, czas trwania umowy, prawo do jej wypowiedzenia.
Jeśli nie zostałeś poinformowany o tych okolicznościach albo nie wyraziłeś zgody na ich przyjęcie – umowa nie została skutecznie zawarta. Co ważne: jeśli dzwoniąca firma nie jest w stanie udowodnić, że przekazała Ci te informacje, nie może też domagać się żadnej zapłaty.
W razie wątpliwości skorzystaj z porady w Twojej centrali konsumenckiej.
Masz prawo odstąpić od niechcianej umowy
Jeśli po rozmowie telefonicznej otrzymasz żądanie zapłaty lub dokumenty dotyczące rzekomo zawartej umowy, której w rzeczywistości nie chciałeś zawierać – jak najszybciej złóż oświadczenie o odstąpieniu od tej (domniemanej) umowy. Nawet jeśli taka umowa nie została skutecznie zawarta, dla własnego bezpieczeństwa warto to zrobić.
Od umowy zawartej przez telefon można co do zasady odstąpić. Oznacza to, że nie jesteś już związany żadnymi zobowiązaniami wynikającymi z takiej umowy.
Okres na odstąpienie wynosi co najmniej 14 dni. W przypadku umów sprzedaży (np. zakupów) termin ten rozpoczyna się dopiero w momencie otrzymania towaru. W przypadku usług (np. doradztwa, subskrypcji) termin biegnie od dnia zawarcia umowy, czyli często już od samej rozmowy telefonicznej. Natomiast termin na odstąpienie nie zaczyna biec, dopóki przedsiębiorca nie poinformuje Cię prawidłowo o Twoim prawie do odstąpienia od umowy.
Jeśli nie zostałeś w ogóle poinformowany albo zostałeś poinformowany nieprawidłowo o przysługującym Ci prawie do odstąpienia od umowy, to okres na odstąpienie automatycznie wydłuża się o jeden rok. W przypadku umów zawieranych telefonicznie zdarza się to bardzo często. W takiej sytuacji prawo do odstąpienia wygasa dopiero po 12 miesiącach i 14 dniach. To przedsiębiorca musi udowodnić, że prawidłowo poinformował Cię o prawie do odstąpienia.
Ze względu na wysokie wymogi prawne dotyczące obowiązku informacyjnego, nieuczciwym firmom zwykle nie udaje się przedstawić takiego dowodu.
W razie wątpliwości skonsultuj się z Twoją centralą konsumencką.
Odstąpienie od umowy należy złożyć bezpośrednio firmie, z którą została (lub rzekomo została) zawarta umowa.
Możesz w tym celu skorzystać z formularza odstąpienia od umowy, który firma ma obowiązek Ci udostępnić. Samo odesłanie towaru bez komentarza nie wystarczy. Twoje oświadczenie o odstąpieniu powinno zostać dołączone do przesyłki. Nie musisz jednak podawać żadnego uzasadnienia – prawo do odstąpienia od umowy nie wymaga podawania przyczyny. Ponieważ w razie sporu to Ty musisz udowodnić, że odstąpienie zostało wysłane, najbezpieczniej jest wysłać je listem poleconym, najlepiej jako Einwurf-Einschreiben (przesyłka polecona).
Wskazówka: W oświadczeniu o odstąpieniu od umowy warto jednocześnie sprzeciwić się wykorzystywaniu Twoich danych osobowych do celów reklamowych. Właśnie o to często chodzi w „konkursach”, abonamentach czy ofertach loteryjnych – dane są sprzedawane dalej, co prowadzi do kolejnych niechcianych kontaktów telefonicznych.
Broń się przed bezpodstawnymi żądaniami – skorzystaj z gotowych wzorów pism
Oferujemy różne wzory pism – wybierz ten, który najlepiej pasuje do Twojej sytuacji.
- Umowa „podsunięta” przez telefon
Jeśli rzekomo coś kupiłeś przez telefon albo zawarłeś umowę, np. na założenie lokaty finansowej, ubezpieczenia, zakup sprzętu AGD albo prenumeraty gazet, dzięki naszemu wzorowi pisma możesz odrzucić takie bezpodstawne żądania.
Tutaj możesz przygotować i pobrać odpowiednie pismo dostosowane do Twojej sytuacji.
- Niechciany udział w loterii lub konkursie
Umowy dotyczące udziału w loteriach i konkursach z nagrodami nie mogą być skutecznie zawarte wyłącznie przez telefon.
Jeśli jakiś oferent mimo to próbuje zawrzeć taką umowę i żąda od Ciebie pieniędzy – nie daj się nabrać i skorzystaj z naszego gotowego pisma, aby odrzucić te roszczenia.
Tutaj możesz pobrać gotowy wzór pisma.
- Wezwanie do zapłaty z firmy windykacyjnej
Jeśli otrzymałeś wezwanie do zapłaty od firmy windykacyjnej (inkasso), która domaga się pieniędzy z tytułu rzekomej umowy zawartej przez telefon – masz prawo się bronić, korzystając z naszego wzoru pisma.
Tutaj możesz pobrać gotowy wzór pisma.
Jak chronić się przed niechcianymi telefonami?
Niestety, nie da się z absolutną pewnością zapobiec wszystkim niechcianym telefonom marketingowym. Już samo umieszczenie numeru w publicznym spisie, np. w książce telefonicznej, wystarcza, by stać się celem telemarketingu. W większości przypadków dzwoniące firmy twierdzą, że to sami klienci wyrazili wcześniej zgodę na kontakt.
4 porady, jak chronić się przed niechcianymi telefonami:
- Nie wdawaj się w rozmowę z nieznanym rozmówcą: Najlepszą ochroną przed niechcianymi umowami i kolejnymi telefonami jest natychmiastowe zakończenie rozmowy. Im mniej powiesz, tym trudniej firmie powoływać się na Twoją zgodę lub „zawarcie” umowy.
- Podawaj swój numer telefonu tylko wtedy, gdy jest to naprawdę konieczne do realizacji umowy.
- Zwróć uwagę na wszelkie klauzule dotyczące zgody na wykorzystanie danych osobowych do celów reklamowych – i skreśl je. Klauzule te są zwykle oznaczone jako „Ochrona danych” (Datenschutz) lub „Przetwarzanie danych” (Datenverarbeitung) i muszą być wyróżnione – np. pogrubieniem, ramką lub oddzielnym akapitem. Nawet po zawarciu umowy możesz zażądać zablokowania wykorzystywania Twoich danych do celów reklamowych. Pomocne sformułowania znajdziesz w naszym wzorze pisma.
- Uważaj na konkursy i loterie – one służą głównie do zbierania danych. Jeśli chcesz wziąć udział w konkursie, nie podawaj numeru telefonu, chyba że jest to pole obowiązkowe. W takim przypadku wyraź swój sprzeciw wobec wykorzystywania wszystkich Twoich danych do celów marketingowych. Pomocne sformułowania znajdziesz w naszym wzorze pisma.
Co mogę zrobić w trakcie rozmowy telefonicznej?
Gdy dzwoni do Ciebie nieznana osoba z nieznanego numeru, zachowaj szczególną ostrożność. Oto, jak możesz się bronić::
- Zakończ podejrzaną rozmowę jak najszybciej. Nieuczciwe firmy i oszuści często wykorzystują uprzejmość rozmówcy. Masz pełne prawo powiedzieć: „Nie jestem zainteresowany Państwa ofertą. Proszę więcej nie dzwonić. Dziękuję.” To nie jest niegrzeczne – to Twoje prawo.
- Jeśli ktoś twierdzi, że dzwoni z firmy, z którą masz już umowę (np. dostawca prądu, internetu, operator komórkowy), zadaj pytania weryfikujące, np. o numer klienta, datę zawarcia umowy – czyli dane, które zna tylko prawdziwy dostawca.
- Jeśli oferta wydaje się interesująca, zadzwoń samodzielnie na oficjalną infolinię firmy, której jesteś klientem. W ten sposób masz pewność, że naprawdę rozmawiasz z właściwym podmiotem.
Zamiast udzielać odpowiedzi, zadawaj pytania.
Rób notatki podczas rozmowy. To pomoże Ci później ustalić, czy w ogóle doszło do zawarcia umowy – i jeśli tak, to na jakich warunkach.
- Co warto zanotować podczas takiej rozmowy?
- Data i godzina rozmowy,
- Imię i nazwisko osoby dzwoniącej,
- Numer telefonu osoby dzwoniącej,
- Numer telefonu, na który zadzwoniono (czyli Twój numer)
- Jeżeli to możliwe: pełne dane kontaktowe firmy lub call center – nazwa firmy, adres.
- Szczegółowy opis przebiegu rozmowy.
- Czy zostały przesłane jakiekolwiek dokumenty, np. rzekome potwierdzenie zamówienia?
- Jeśli tak – zrób kopię tych dokumentów (np. skan lub zdjęcie).
- Co zanotować w przypadku obietnic wygranej przez telefon (także z prośbą o oddzwonienie)?
- Data i godzina rozmowy,
- Imię i nazwisko osoby dzwoniącej,
- Numer telefonu osoby dzwoniącej,
- Numer, na który zadzwoniono (Twój numer),
- Jeżeli to możliwe: dane firmy lub call center – nazwa, adres,
- Treść rozmowy lub automatycznej wiadomości głosowej.
Jeśli oddzwaniałeś na podany numer:
- Na jaki numer miałeś oddzwonić?
- Z kim rozmawiałeś?
- Jaka była treść rozmowy lub wiadomości głosowej?
- Jak długo trwał telefon zwrotny?
- Czy rozmowa była płatna? Jeśli tak – ile kosztowała?
- Co zanotować lub zachować w przypadku zaproszenia na tzw. „wycieczkę z prezentacją produktów” (tzw. Kaffeefahrt)?
- Materiały reklamowe dotyczące wydarzenia – najlepiej w oryginale.
- Czy Ty lub inna osoba rzeczywiście wzięliście udział w wydarzeniu?
- Data, godzina i miejsce spotkania,
- Szczegółowy opis przebiegu rozmów na miejscu.
- Jakie obietnice zostały spełnione, a które nie?
- Czy coś zakupiłeś na miejscu?
- Czy otrzymałeś obiecany prezent?
- Czy otrzymałeś jakiekolwiek dokumenty?
Jak zgłosić naruszenie przepisów?
Centrale Konsumenckie oraz Federalna Agencja ds. Sieci (Bundesnetzagentur) aktywnie podejmują działania przeciwko telemarketingowi.
Im więcej informacji możesz przekazać na temat takiego połączenia, tym łatwiej będzie zbadać sprawę.
Zaraz po rozmowie zanotuj godzinę i datę połączenia, numer telefonu dzwoniącego oraz informację, czego dotyczyła oferta reklamowa.
Przekaż te informacje do centrali konsumenckiej w celu sprawdzenia, czy możliwe jest wszczęcie kroków prawnych wobec zleceniodawcy.
Bundesnetzagentur ma prawo zablokować numery telefoniczne oraz nałożyć wysokie kary pieniężne. W 2022 roku agencja nałożyła kary przekraczające 100 000 euro w kilku postępowaniach związanych z natarczywymi telefonami bez zgody odbiorcy.
W celu dokonania zgłoszenia skorzystaj z oficjalnego formularza online Bundesnetzagentur albo adres mailowego rufnummernmissbrauch@bnetza.de.
Potrzebujesz indywidualnej pomocy?
Masz dodatkowe pytania dotyczące prawa do odstąpienia od umowy? Centrala konsumencka oferuje indywidualne porady prawne w tym zakresie.
